لماذا يتم التخلص من منصب مدير حسابات العملاء؟

عندما بدأت وكالة الدعاية والإعلان "جريتيست كومون فاكتوري" "Greatest Common Factory" عملها منذ 6 سنوات مضت، كان لديها شريك ثالث وكان مديرا للحسابات.

 وبالتالي جعلهم يستحدثون هذا المنصب في شركتهم. وبما أنهم سيركزون على صنع الإعلانات والأفكار الإبداعية، وسيكون الجميع مشغولا،  فكان يجب على شخص ما أن يكون على علاقة بالعميل أو هكذا ظنوا وقتها، لكنهم وجدوا أن هذا المنصب الوسيط يعرقل تقدمهم نحو الجودة.

جربوا خطة أخرى مع منصب "منتج المحتوى" ليحصل من العملاء على ملخص حول احتياجاتهم ويعود لفريق الإبداع ويقدم لهم ملخصا شاملا، إلا أن هذه الخطة فشلت أيضا.

وفي النهاية لاحظوا أن جميع الوسطاء يلزمونهم بتعاقدات وأفكار دون فهم ما سيحتاجه الأمر من وقت وجهد لتنفيذها.

وعليه لم تكن المشكلة في شاغلي المنصب فالجميع حاول تنفيذ ما كان يظن أنه الأفضل، ولكن المشكلة كانت في المنصب نفسه، فقد كانت مهمة مستحيلة لأنهم لا يعلمون كيفية صناعة الإعلان.

وأدركت الوكالة أن الإعلان يجيب على مشكلة تجارية مع إمكانية سرد قصة، وجعلها تتحقق. وكلما تحرك عالم الأعمال بشكل أسرع، كلما قلت القدرة على تحمل التأخير. وهذا التأخير تشكل من خلال فكر سائد منذ عقود عديدة، بأن المبدعين ورجال الأعمال لا يمكنهم أن يفهموا بعضهم البعض.

وهذه الفكرة تشكلت من خلال مفاهيم مثل أن العملاء يحتاجون لأشخاص يشبهونهم  لتشخيص مشاكل أعمالهم، وخلق مناهج استراتيجية وشرح الحلول الإبداعية؛ ومثل أنه لا يمكن للعملاء نقد أعمال المصممين في وجههم. وأن المصممين لا يستطيعون تحمل ردود الفعل المباشرة دون أن يفزعوا.

مرة تلو الأخرى، أخبرت الشركة مصمميها أن عليهم العمل مباشرة مع العملاء.

في البداية، لم يعتد العملاء على مناقشة أعمالهم مع المصممين الذين يعملون على أفكارهم. لكنهم تعلموا بسرعة، وأعربوا عن تقديرهم لأن العمل يتم بمشورتهم. بل وأصبحوا يقولون أنهم متوغلون أكثر في العمل، كأنهم في المطبخ، إذا جاز التعبير.

وفي نفس الوقت كانت الوكالة قلقة من أن يشعر موظفوها بمزيد من الضغط، أو بالخجل من عرض أفكارهم. إلا أنهم تجاوبوا بسرعة مع تعليقات وتعديلات العملاء.